僅退款被玩壞 賣家被逼瘋：建議建立商家申訴處理機制

近日，《追蹤僅退款的人》一文從商家視角反映僅退款模式的困境引發(fā)熱議。隨后，話題“僅退款動了誰的奶酪”登上微博熱搜。

隨著“僅退款”模式的廣泛運用，問題也隨之而來。一方面，部分平臺沒有了解糾紛具體情況，不經(jīng)過商家同意就向消費者發(fā)送“僅退款”通知，導致部分商家責任在尚未明確的前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。

另一方面，也有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問題，他們可以憑借問題產(chǎn)品和廠家或者上游商家索賠，但是僅退款政策給他們帶來了一定的麻煩。

此外，部分職業(yè)“薅羊毛”群體，惡意利用該規(guī)則以獲利，致使部分商家損失嚴重。

“僅退款”理論上是個利好消費者政策，但是也有部分消費者認為此舉帶來了不便利，對于僅退款心存疑慮，擔心不退貨給自己帶來麻煩。

還有消費者認為自己并不需要產(chǎn)品才需要退貨，如果產(chǎn)品不退回就需要丟棄會產(chǎn)生浪費。

對此，江蘇消保委認為，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。

一般情況下，商家和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

此舉，無疑是將僅退款的責任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費者和商家。如果未經(jīng)商家確認，就開啟僅退款售后模式，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低消費體驗。

《電子商務法》第32條和35條規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則以及技術等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

江蘇省消保委建議，平臺應當承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式;另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。

此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第4條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。省消保委也呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏。