未成年人玩游戲充值上萬元 騰訊：舉證困難無法全額退款

近日福建廈門李女士向媒體反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期間，共向騰訊游戲充值13165.64元，初次消費時孩子僅有10歲。李女士與騰訊游戲展開溝通，提交了未成年人不理性消費的退款申請，之后騰訊游戲表示舉證困難無法全額退款，只賠償了9700元。

2021年10月，李女士收到某平臺客服的電話提醒，提示孩子存在消費行為，建議她查找賬單明細(xì)。李女士在查詢過程中，發(fā)現(xiàn)孩子三年來在騰訊游戲充值，并在充值后刪除了消費記錄。2021年10月，李女士開始與騰訊游戲客服展開溝通，提交了未成年人不理性消費的退款申請，并得到初審?fù)ㄟ^。

2022年1月27日，騰訊游戲客服表示退款金額申請下來9700元，已經(jīng)是最高匹配金額。李女士不同意，她認(rèn)為該起事件主要由騰訊游戲系統(tǒng)不完善所導(dǎo)致，“游戲商在實名認(rèn)證環(huán)節(jié)存在漏洞，未成年人可一鍵登錄；收費游戲未事先明示，以免費試玩誘導(dǎo)；收費環(huán)節(jié)無驗證，存在失察失管責(zé)任”。李女士表示小孩在家長不知情的情況下，獲取密碼、偷偷充值、進(jìn)而消費，同時刪除了手機短信通知和微信賬單明細(xì)，他們既無奈又痛心。

3月2日騰訊游戲方面回應(yīng)稱，經(jīng)核查，用戶反饋的案例涉及三個賬號，其中兩個賬號實名均為成年人，系孩子表哥實名信息，一個賬號在去年3月份更改實名為孩子本人信息(更改前為孩子表哥實名信息)。在實名為成年人賬號的情況下，申請人無法提供直接的證據(jù)證明相關(guān)消費為未成年人在未獲得家長同意的情況下進(jìn)行，“只能在充分理解家長舉證困難的前提下，對申請人進(jìn)行關(guān)懷處理”，經(jīng)過綜合評估，已進(jìn)行了最大限度的受理，決定退回9700元。