淘寶回應(yīng)用戶賬號被禁用980年：退款太多觸發(fā)監(jiān)管機(jī)制

5月27日，張女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映稱，她的淘寶賬戶在今年2月突然顯示無法下單，在聯(lián)系客服后，被告知賬號禁用980年，而賬號中天貓超市里的1950元購物卡在封禁后無法使用、無法返還。

對此，5月28日，淘寶平臺(tái)一位負(fù)責(zé)賬號管理的工作人員回應(yīng)稱，張女士賬號被禁是因退款過多，導(dǎo)致觸發(fā)了平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制，在被禁用情況下，天貓超市購物卡無法使用也無法退還。29日，經(jīng)淘寶平臺(tái)核實(shí)，已經(jīng)為張女士的賬號解禁。

賬號被封，反復(fù)溝通三個(gè)多月無果

張女士解釋稱，兩年前自己計(jì)劃開民宿，在淘寶購買了大量家電、家具等產(chǎn)品，曾在商家同意的情況下多次進(jìn)行退款，但沒有任何糾紛，沒想到會(huì)被系統(tǒng)視為賬號異常，自動(dòng)封號。為了這個(gè)淘寶賬號，張女士已經(jīng)與淘寶平臺(tái)反復(fù)溝通協(xié)商了3個(gè)多月。

張女士說今年2月10日，在準(zhǔn)備登陸淘寶買東西時(shí)，她突然發(fā)現(xiàn)賬號無法正常下單，并收到了一份《違規(guī)詳情》，其中顯示她的賬號因?yàn)E用會(huì)員權(quán)利被限制買家權(quán)限，直至2999年。在詢問淘寶客服后，對方告知她，這代表著賬號被封，無法進(jìn)行購物了。

張女士收到的《違規(guī)詳情》。受訪者供圖

封號后，張女士想起來賬號里還有1950元的天貓超市購物卡，封號后無法使用，申請退款也被客服人員拒絕。為此，她又聯(lián)系了天貓超市，希望能將1950元的購物卡以現(xiàn)金形式退回來。

但因購物卡金額不是張女士賬戶充值的，無法辦理退款。

張女士說，這些購物卡是此前在淘寶平臺(tái)購買三臺(tái)熱水器商家充值的，“當(dāng)時(shí)前100臺(tái)每臺(tái)可返650元天貓超市購物卡，商家直接把錢充到我賬號里的?！庇捎趶埮繜o法提供充值購物卡的單號，退款被天貓超市客服拒絕。

為何賬號會(huì)被禁用980年?5月28日，澎湃新聞?dòng)浾呔痛耸略儐柫颂詫毦W(wǎng)售后專員，在了解情況后，他回復(fù)稱，禁用賬號是因?yàn)閺埮客丝钐?，被系統(tǒng)識(shí)別出賬號異常。

對此，張女士也很委屈。她告訴澎湃新聞，她的淘寶賬號注冊于2013年， 2018年因計(jì)劃開民宿，需要裝修房子，所以在淘寶購買了大量家電、家具等產(chǎn)品。因房子還沒有裝修好，不確定因素較多，她在每次購買前都會(huì)和賣家溝通延遲發(fā)貨，如果不需要該產(chǎn)品，再協(xié)商退款，退款時(shí)都得到了賣家同意，沒有任何糾紛。

“而且我不是只退不買，我裝修所有東西基本都在淘寶買的，那段時(shí)間成交額有近二十萬元?！睆埮糠Q，被封號后，她了解到，根據(jù)淘寶平臺(tái)的大數(shù)據(jù)計(jì)算，頻繁退款會(huì)被視為賬號異常，自動(dòng)封號。“我能理解平臺(tái)的這個(gè)規(guī)則，但在封號前是不是該給用戶一個(gè)提醒?如果我之前知道的話，對退款就會(huì)謹(jǐn)慎一些了?；蛘呶掖_實(shí)違反了規(guī)定，必須被封號，但至少應(yīng)該把賬號里的購物卡錢退給我，這是我應(yīng)得的?！?

退款太多或已收貨僅退款，會(huì)觸發(fā)監(jiān)管機(jī)制

針對上述情況，5月28日，淘寶平臺(tái)一位負(fù)責(zé)賬號管理的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，平臺(tái)確實(shí)有大數(shù)據(jù)監(jiān)控，但張女士賬號被封不僅是因?yàn)橥丝?，而是賬號存在較多已收貨僅退款的情況，“我們擔(dān)心買家收到貨后，以差評威脅賣家來達(dá)到退款目的，這樣的行為多了，就觸發(fā)了監(jiān)控機(jī)制，限制賣家購買了”。

在澎湃新聞?dòng)浾邊f(xié)調(diào)下，張女士也對自己的多筆已收貨僅退款交易進(jìn)行了解釋。她表示，這幾筆交易都是因?yàn)樯碳覂?yōu)惠退差價(jià)，或產(chǎn)品存在瑕疵，商家主動(dòng)讓她申請退款補(bǔ)償。

上述淘寶工作人員表示，了解情況后會(huì)對張女士的賬號進(jìn)行申訴，進(jìn)一步核實(shí)評估賬號是否可以解禁，如果可以開通，用戶可以繼續(xù)使用天貓超市購物卡，如果不能開通，就需要用戶聯(lián)系天貓超市，看能否將購物卡以現(xiàn)金方式退回。

同日，澎湃新聞?dòng)浾咭猜?lián)系了天貓超市客服人員，對方表示在淘寶賬號被禁用的情況下，天貓超市內(nèi)的購物卡無法使用，也不能申請退款，如用戶有要求可進(jìn)行申訴。

5月29日，經(jīng)過淘寶平臺(tái)的核實(shí)，張女士的賬號被解禁。但對于賬號封號和解禁的標(biāo)準(zhǔn)，淘寶工作人員沒有進(jìn)行詳細(xì)解釋。