轉(zhuǎn)賬錯誤維權(quán)難 騰訊被浙江工商約談后承諾進行整改

8月13日晚，澎湃新聞（www.thepaper.cn）從浙江省工商局獲悉，該局針對近期多起消費者微信轉(zhuǎn)錯賬維權(quán)難事件，由省消保委出面，向深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司發(fā)出書面《建議函》，并于7月23日進行面對面約談。騰訊公司于8月1日回函書面承諾對微信支付予以整改。

近期，浙江省消保委收到多起微信支付的相關(guān)消費投訴，內(nèi)容包括消費者因?qū)Ψ矫俺浜糜杨^像、昵稱導(dǎo)致轉(zhuǎn)錯賬，因微信朋友圈發(fā)布的虛假消息被騙錢，通過微信交易付款后卻遭對方拉黑等情形。當消費者遇到上述情況向騰訊客服求助時，亦無法維護其正當權(quán)益。

浙江省工商局相關(guān)人士告訴澎湃新聞，該局對此高度重視，由省消保委迅速組織法律專業(yè)委員會專家進行研討與論證，發(fā)現(xiàn)目前微信支付存在過度強調(diào)個人隱私保護而忽略了用戶實質(zhì)財產(chǎn)權(quán)益保障等問題。

“當前微信已不再是純粹社交平臺，微信支付作為金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)平衡好客戶隱私保護和財產(chǎn)安全保障之間的關(guān)系。當類似轉(zhuǎn)錯賬事件發(fā)生時，客服應(yīng)盡力協(xié)助用戶追回款項并積極配合司法機關(guān)披露對方真實信息，而不應(yīng)將個人隱私保護作為萬能理由來對抗用戶的合理訴求?！闭憬」ど叹窒嚓P(guān)負責人向澎湃新聞表示。

此外，浙江工商認為，騰訊客服在處理此類事件時未盡到積極協(xié)助義務(wù)，客服在知曉付款人已被拉黑的情況下仍建議其自行與好友聯(lián)系協(xié)商，除此之外未盡到其他協(xié)助義務(wù)來幫助用戶追回款項。浙江工商部門還提出，目前微信頭像、昵稱均由用戶自行設(shè)置，轉(zhuǎn)賬時除用戶昵稱外僅顯示用戶姓名的最后一個字，且字體較小不易察覺，此外無論轉(zhuǎn)賬金額大小均無需驗證對方真實姓名等信息，容易導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬錯誤，存在一定交易風險。

浙江省消保委結(jié)合支付寶等其他第三方支付平臺防轉(zhuǎn)錯賬機制及事后救濟措施，于7月18日向騰訊公司發(fā)出書面《建議函》，向騰訊公司提出三點建議：全面落實微信支付實名制;健全交易安全措施;完善事后協(xié)助機制。

澎湃新聞從浙江省工商局了解到，據(jù)騰訊方面反饋，收到《建議函》后，騰訊公司第一時間成立由騰訊金融法務(wù)合規(guī)部總經(jīng)理馮明杰等7人組成專項工作小組，迅速進行自查，并于7月23日到杭州就微信支付相關(guān)情況向浙江省消保委進行當面匯報。

在23日的約談會上，騰訊公司承認目前微信支付安全性及事后協(xié)助機制上存在許多漏洞，在類似事件發(fā)生后雖已采取一定補救措施但仍不完善，急需進一步提升和優(yōu)化。對浙江方面提出的幾點建議,騰訊公司當場表示虛心接受，承諾將積極采取整改措施，不斷完善產(chǎn)品安全與服務(wù)流程。

8月1日，騰訊公司以書面形式回復(fù)了相關(guān)改進方案。方案提出，財付通將嚴格履行支付機構(gòu)的法定義務(wù)，全面落實微信支付實名制管理要求，未經(jīng)財付通實名認證的微信支付用戶無法通過微信支付轉(zhuǎn)賬。

針對微信支付防轉(zhuǎn)錯賬的問題，財付通也在方案中表示，將不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能，努力健全微信支付防轉(zhuǎn)錯賬機制，尤其是針對浙江省消保委提到的當用戶轉(zhuǎn)賬資金超過一定額度時，財付通將持續(xù)通過多種方式加強驗證，如讓用戶補全被掩碼的姓名等，以保護用戶的資金安全。據(jù)悉，該項功能將于今年下半年推出。

對于浙江省消保委建議中提及的完善事后協(xié)助機制問題，財付通表示，針對用戶在使用微信支付過程中權(quán)益受損時，將按照法律法規(guī)和人民銀行的監(jiān)管要求和浙江省消保委的建議，積極協(xié)助用戶維權(quán)，全面配合有權(quán)機關(guān)依法定職權(quán)進行調(diào)查。針對消費者主張轉(zhuǎn)錯賬的咨詢，后續(xù)財付通將根據(jù)業(yè)務(wù)的開展情況，不斷優(yōu)化執(zhí)行相關(guān)流程，為用戶提供切實、有效的客戶服務(wù)。在受理客戶投訴咨詢后，財付通將密切關(guān)注相關(guān)處理進展，更加積極主動聯(lián)系客戶，努力安撫好客戶情緒，切實采取有效措施，保護客戶的合法權(quán)益。如收付款雙方協(xié)商無果或已經(jīng)超出了財付通的職權(quán)范圍時，客服將積極引導(dǎo)和協(xié)助付款人通過合法途徑解決糾紛。