京東反思：對六六投訴一事自我批評 向當(dāng)事人道歉

連日來不斷唇槍舌劍的女作家六六投訴京東全球購事件終于要迎來結(jié)局了，京東方面近日表示，將會對此事件進(jìn)行全面反思與自我批評，并向文中購買商品的當(dāng)事人道歉。

京東集團(tuán)CMO(首席市場官)徐雷今日表示，針對六六投訴京東一事，京東集團(tuán)全體管理層進(jìn)行了反思和自我批評，并向六六的朋友道歉。

3月13日，知名女作家六六在微博發(fā)表《無賴京東》一文，稱其朋友在京東全球購平臺購買了某款護(hù)腰枕，標(biāo)價1489元（美國官網(wǎng)售價109.95美元），賣家發(fā)貨的是另一款（美國官網(wǎng)售價33.6美元）。消費者提出質(zhì)疑，賣家解釋稱是發(fā)錯貨，可以退貨退款，但拒絕"假一罰十"，而京東平臺各種推諉。

次日京東在其京東黑板報公眾號發(fā)文對此事進(jìn)行了回應(yīng)。京東稱六六的文章中大量引述了關(guān)于消費者與京東客服溝通的內(nèi)容，經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。

3月15日，六六再發(fā)微博質(zhì)疑京東，并稱自己微信公眾號被禁。

京東今日則稱此前客服的處理方式和對外表態(tài)非常不妥，京東將會對當(dāng)事消費者遇到的問題負(fù)責(zé)到底，并表示歉意;京東還將在集團(tuán)層面組織團(tuán)隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向京東工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，將一查到底、嚴(yán)懲不貸;同時京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

而此前騰訊稱，六六的公號沒做任何處理，功能一切正常。

以下是京東集團(tuán)CMO徐雷回應(yīng)全文：

這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專門針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評。

結(jié)論是：

1. 之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，我們將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意;

2. 我們將在集團(tuán)層面組織獨立且最高層級團(tuán)隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！