互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)遍布“坑”如何避 專家支招看典型

過去電子商務(wù)有某寶某東，如今隨著直播業(yè)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)的新形式越來越多，然而問題來了，各種套路各種“坑”到處都有，原本就讓樂于接受超前消費(fèi)的年輕一代們苦不堪言，一起了解下當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)“坑”如何避。

直播帶貨搶單299元的羽絨被，結(jié)果絨子含量?jī)H為4.4%；短視頻營(yíng)銷說好的體驗(yàn)價(jià)19.9元，買單價(jià)卻直逼萬(wàn)元；網(wǎng)絡(luò)二手車交易“一鍵貸款”，解約卻困難重重……上海市消費(fèi)權(quán)益保護(hù)委員會(huì)最近公布的2020年消費(fèi)投訴十大典型問題中，過半案例與互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)維權(quán)有關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，卻也產(chǎn)生不少消費(fèi)隱患?；ヂ?lián)網(wǎng)新型消費(fèi)有哪些“坑”要注意，監(jiān)管又該如何破題？

典型1：直播帶貨為何頻頻“翻車”？

這幾年，直播帶貨行業(yè)風(fēng)生水起，各個(gè)直播間的主播們口若懸河地推銷產(chǎn)品，給出的價(jià)格也經(jīng)?！皳舸┑匕鍍r(jià)”，誘惑力十足。但直播帶貨真的價(jià)廉物美嗎？市消保委在快手平臺(tái)“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費(fèi)者購(gòu)買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播宣稱被子“是鴨絨的，每一絲都是絨”，但經(jīng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，該羽絨被的絨子含量?jī)H4.4%，與國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)羽絨被的定義嚴(yán)重不符。

那么，如果碰到直播帶貨“翻車”，消費(fèi)者應(yīng)該找誰(shuí)維權(quán)？市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，依據(jù)“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，向銷售方要求售后處理。消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購(gòu)物記錄等，以便在發(fā)生問題后及時(shí)向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

隨著直播帶貨行業(yè)的迅猛發(fā)展，有關(guān)規(guī)范已快速跟進(jìn)。去年6月，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》；11月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步幫助直播帶貨營(yíng)銷新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

典型2：短視頻平臺(tái)竟有低價(jià)“套路”

短視頻平臺(tái)日益成為消費(fèi)者瀏覽信息、購(gòu)買服務(wù)的重要渠道之一，但其中的“套路”不少。去年12月，兩名大學(xué)生李小姐、景小姐投訴反映，她們通過某短視頻平臺(tái)看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗(yàn)活動(dòng)，但報(bào)名后影樓工作人員設(shè)置了重重“套路”，不斷誘導(dǎo)升級(jí)服務(wù)，甚至為她們操作辦理貸款，最后一結(jié)賬，服務(wù)費(fèi)用超過2萬(wàn)元。

市消保委表示，一些商家往往以低價(jià)體驗(yàn)為名，借助時(shí)下熱門的短視頻等推廣渠道吸引消費(fèi)者下單，卻在提供服務(wù)過程中誘導(dǎo)消費(fèi)者加價(jià)升級(jí)，甚至限制、誤導(dǎo)消費(fèi)者作出非基于其真實(shí)意思表示的消費(fèi)決策，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益，建議相關(guān)短視頻平臺(tái)應(yīng)該從嚴(yán)審核廣告入駐商家，并設(shè)置便捷的消費(fèi)者反饋通道來定期清理不法商家。

典型3：二手車平臺(tái)貸款容易解約難

當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺(tái)購(gòu)車時(shí)，很多平臺(tái)都會(huì)主動(dòng)提供貸款服務(wù)以促進(jìn)交易，但“一鍵貸款”容易，想要解除抵押卻難。

市消保委認(rèn)為，在二手車交易平臺(tái)貸款購(gòu)車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺(tái)一旦怠于履行責(zé)任，售后服務(wù)缺位，將會(huì)增加消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。此外，一些平臺(tái)與消費(fèi)者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，拖延推諉、拒不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等做法，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。市消保委也提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上貸款購(gòu)買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細(xì)節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時(shí)保存電子合同以便維權(quán)。

專家觀點(diǎn)

平臺(tái)要落實(shí)主體責(zé)任為消費(fèi)者把好關(guān)

無(wú)論直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)二手車交易還是短視頻營(yíng)銷，上述典型案例都屬于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的新形式，也是消費(fèi)者維權(quán)的新領(lǐng)域。

在市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛看來，雖然這些互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)的商業(yè)邏輯不同，但是特征卻差不多，總結(jié)起來都是“被動(dòng)營(yíng)銷+信息不對(duì)稱”而產(chǎn)生的糾紛，它呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)。一是因?yàn)槠脚_(tái)或主播的推薦，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的實(shí)際提供者不熟悉；二是因?yàn)楸粍?dòng)營(yíng)銷，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不熟悉；三是因?yàn)樾畔⒉粫尺_(dá)，消費(fèi)者對(duì)金融等衍生服務(wù)的連接關(guān)系不熟悉，這三個(gè)“不熟悉”很容易讓消費(fèi)者陷入被動(dòng)。

對(duì)于此類的新型消費(fèi)，消費(fèi)維權(quán)的出路在哪里？唐健盛認(rèn)為，觸達(dá)消費(fèi)者的第一落點(diǎn)都在平臺(tái)，因此平臺(tái)首先要落實(shí)主體責(zé)任，一方面要促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，另一方面要為消費(fèi)者把好關(guān)。他認(rèn)為，如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品或者服務(wù)，是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供通道或者收取相關(guān)費(fèi)用，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)向消費(fèi)者先行賠付的責(zé)任。