騷擾電話生意圈起底：卡號(hào)不斷倒賣 運(yùn)營(yíng)商如何把關(guān)？

騷擾電話依然困擾著用戶，然而監(jiān)管力度趨嚴(yán)的同時(shí)，進(jìn)行不正規(guī)的“電話營(yíng)銷”的從業(yè)者又將目光瞄向了鮮有人注意的灰色地帶。

5月22日，工業(yè)和信息化部（以下簡(jiǎn)稱“工信部”）就騷擾電話管控不力問題約談了中國(guó)電信集團(tuán)公司和廣東、江蘇、浙江、四川等問題突出的四省電信公司，要求中國(guó)電信重點(diǎn)加強(qiáng)語音專線和碼號(hào)等通信資源的管控，堅(jiān)決落實(shí)治理騷擾電話部署要求，確保短期內(nèi)見實(shí)效。

《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者注意到，仍然有部分企業(yè)在提供外呼（對(duì)外呼叫）以及語音機(jī)器人的服務(wù)，同時(shí)，也有地方運(yùn)營(yíng)商為外呼公司提供線路資源，甚至有企業(yè)利用大數(shù)據(jù)挖掘乃至各種不正當(dāng)手段獲取個(gè)人信息，而這種情況并不少見。

當(dāng)然，隨著監(jiān)管力度加強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于線路管控在逐漸加強(qiáng)，也有部分外呼企業(yè)已經(jīng)關(guān)門或關(guān)閉外呼業(yè)務(wù)。

騷擾電話源自何處?

一名呼叫中心的運(yùn)維人員告訴記者，整個(gè)呼叫中心包括PBX（用戶級(jí)交換機(jī)）和CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）兩個(gè)部分，PBX連接運(yùn)營(yíng)商線路，CTI則負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫的控制和報(bào)表之類的數(shù)據(jù)，實(shí)質(zhì)上是由一個(gè)或者很多服務(wù)器組成。

呼叫中心中的外呼功能被一些不正規(guī)的企業(yè)利用進(jìn)行所謂的“電話營(yíng)銷”，實(shí)際上是針對(duì)大規(guī)模的用戶進(jìn)行電話騷擾。

據(jù)記者觀察，外呼生意圈可分為系統(tǒng)商、線路商兩個(gè)部分，系統(tǒng)商提供CTI的一系列軟件服務(wù)，其中包括部分企業(yè)提供語音機(jī)器人的接入，而線路商則是手握運(yùn)營(yíng)商線路資源，大多數(shù)線路商與呼叫中心承包商直接合作，或者是這些呼叫中心承包商直接與運(yùn)營(yíng)商合作。除此之外，也有一部分身在黑色地帶的人員為呼叫中心承包商或者甲方公司提供“數(shù)據(jù)”，即公民的手機(jī)號(hào)等隱私信息。呼叫中心承包商為甲方公司提供外包服務(wù)，涵蓋金融、教育、醫(yī)療乃至電信增值業(yè)務(wù)。

記者以公司業(yè)務(wù)人士的身份聯(lián)系一家外呼服務(wù)公司，其網(wǎng)站上寫著關(guān)于外呼服務(wù)以及人工智能外呼服務(wù)的廣告，但是客服人員表示已經(jīng)不再接受這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，只能做短信群發(fā)的業(yè)務(wù)。

不過在記者多次詢問的情況下，這位客服人員低聲表示可以推薦其他仍然在做這一業(yè)務(wù)的公司。隨后，這位客服人員推薦一家名為江蘇易卓網(wǎng)絡(luò)高科技有限公司的銷售人員張某，張某自稱已經(jīng)在行業(yè)里工作6年，曾經(jīng)是機(jī)器人開發(fā)人員。張某不僅推薦給記者線路和語音機(jī)器人服務(wù)，還特別強(qiáng)調(diào)其接入了一款叫作“數(shù)據(jù)易”的平臺(tái)，他號(hào)稱此平臺(tái)是全中國(guó)最大的數(shù)據(jù)平臺(tái)，每天更新1萬條信息，主要是通過技術(shù)手段收集各大招聘網(wǎng)站等公開信息。

張某也向記者出示了這一數(shù)據(jù)平臺(tái)的截圖，可以通過搜索關(guān)鍵詞查到相關(guān)企業(yè)信息，比如搜索“房地產(chǎn)”，就可在頁面中看到房地產(chǎn)相關(guān)的企業(yè)信息，每個(gè)企業(yè)都有若干條“線索”，即這些企業(yè)員工的手機(jī)號(hào)信息。

這一公司的官方網(wǎng)站上也顯示了對(duì)“數(shù)據(jù)易”的宣傳，聲稱為“獨(dú)家銷售線索查詢引擎”“覆蓋全網(wǎng)主流公開數(shù)據(jù)源，合法合規(guī)超1億條公司主體信息，每日更新500萬，超5億條有效聯(lián)系方式”。

記者致電江蘇易卓網(wǎng)絡(luò)高科技有限公司的客服電話，對(duì)方聲稱公司并不提供線路，僅僅提供系統(tǒng)，至于數(shù)據(jù)易平臺(tái)，只是OEM代理上?？蛢?yōu)數(shù)據(jù)有限公司的產(chǎn)品。這名人員表示現(xiàn)在這是很正常的情況，大部分的外呼公司都有自己的數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)。

6月6日，上?？蛢?yōu)數(shù)據(jù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“客優(yōu)”）CEO陳摩西對(duì)記者表示，江蘇易卓網(wǎng)絡(luò)高科技有限公司確實(shí)是公司的客戶，但是對(duì)于是否拿這些數(shù)據(jù)去進(jìn)行違法的電話營(yíng)銷，客優(yōu)并不知情。公司這些數(shù)據(jù)實(shí)際上是企業(yè)的信息而非個(gè)人聯(lián)系方式，比如一些招標(biāo)網(wǎng)上以企業(yè)招標(biāo)名義發(fā)布的聯(lián)系方式，還有一些是企業(yè)在工商局登記時(shí)，把自己?jiǎn)T工的手機(jī)號(hào)登記的情況。

在采訪結(jié)束后的當(dāng)日晚間，記者發(fā)現(xiàn)，客優(yōu)突然發(fā)布緊急更新通知，稱發(fā)現(xiàn)部分渠道集成商將公司的產(chǎn)品提供給面向個(gè)人陌生電話營(yíng)銷甚至騷擾型營(yíng)銷的客戶作為個(gè)人聯(lián)系方式的獲取來源使用，并在產(chǎn)品中新增了多項(xiàng)提醒報(bào)錯(cuò)功能。

法律專家趙占領(lǐng)表示，從網(wǎng)絡(luò)公開途徑獲取用戶的個(gè)人信息雖不違法，但是在收集這些個(gè)人信息后，未經(jīng)用戶同意向用戶開展電銷業(yè)務(wù)，這種行為是違法的。如果將這些個(gè)人信息賣給他人，則侵犯用戶對(duì)于其個(gè)人信息所擁有的合法權(quán)利。甲方公司購(gòu)買數(shù)據(jù)也同樣構(gòu)成違法行為。

張某也提醒記者，甲方最好不要把重要的客戶信息導(dǎo)入呼叫中心的系統(tǒng)中，有些廠商的系統(tǒng)可能會(huì)保留甲方的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行倒賣。一名從事數(shù)據(jù)買賣的人員賈某也告訴記者，后臺(tái)會(huì)截留甲方的數(shù)據(jù)，并且轉(zhuǎn)手出去。

有系統(tǒng)商在宣傳時(shí)會(huì)告訴顧客，卡號(hào)資源是“隨機(jī)生成”，多名業(yè)內(nèi)人士表示，這些“隨機(jī)生成的手機(jī)號(hào)”實(shí)際上是系統(tǒng)商的其他用戶上傳的數(shù)據(jù)信息，或者是這些企業(yè)購(gòu)買市面上其他各種二手、三手的數(shù)據(jù)信息。

由此可見，在整個(gè)外呼圈里，卡號(hào)資源一直處于不斷被倒賣的過程。這也是造成騷擾電話不斷的一個(gè)原因。

運(yùn)營(yíng)商背鍋?

“線路本身與三大運(yùn)營(yíng)商有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，這在行業(yè)內(nèi)是心照不宣的?！币幻€路商對(duì)記者說道。

北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“亮劍天下”）是一家提供呼叫中心服務(wù)的公司，其員工李宏（化名）告訴記者，公司經(jīng)營(yíng)十幾年，和三大運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系都不錯(cuò)，因此能夠獲得一手“線路”。

李宏表示，其提供的線路實(shí)際上相當(dāng)于一個(gè)卡池，上萬張電話卡在里面，然后系統(tǒng)能夠幫助甲方公司隨機(jī)挑選號(hào)碼進(jìn)行外呼撥打，這樣就可以防止電話被標(biāo)記。

記者注意到，市面上有很多線路商聲稱提供線路資源，不過大多數(shù)是“二手”乃至“三手”的信息，而一手的只能由運(yùn)營(yíng)商劃批給“有資質(zhì)且有一定規(guī)?！钡墓荆羷μ煜戮褪瞧渲兄?。

記者以一個(gè)網(wǎng)貸平臺(tái)的工作人員身份接觸亮劍天下的營(yíng)銷人員，并表示希望能夠建設(shè)外呼系統(tǒng)以便于進(jìn)行電話營(yíng)銷。對(duì)方介紹了其外呼系統(tǒng)的線路來自運(yùn)營(yíng)商，對(duì)方表示，出于監(jiān)管需要，運(yùn)營(yíng)商方面時(shí)常會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷內(nèi)容抽查，所以先要交付“話術(shù)”（即電話營(yíng)銷的話術(shù)）讓運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行“審核”，記者向?qū)Ψ浇桓对捫g(shù)后，第二天便通過了審核。在審核過后，當(dāng)記者詢問是否需要提供營(yíng)業(yè)資格許可證，對(duì)方才表示需要營(yíng)業(yè)資格許可證，并表示可以直接與技術(shù)進(jìn)行對(duì)接。不過記者表示沒有營(yíng)業(yè)資格許可證，對(duì)方表示需要和公司商量一下，隨后第二天告訴記者“沒問題”，并表示可以約時(shí)間進(jìn)行對(duì)接。

記者同時(shí)還獲得了此公司與某地方運(yùn)營(yíng)商的客戶電子回單，這也是作為其公司與運(yùn)營(yíng)商有合作的一個(gè)憑證。記者注意到，這個(gè)客戶電子回單中附言提到亮劍屏信充值業(yè)務(wù)的合作。所謂的屏信，是一種特殊的短信服務(wù)，顧客也就是收到的屏信并不會(huì)自動(dòng)存到手機(jī)的短信軟件里，而是會(huì)直接彈跳至手機(jī)屏幕，從而達(dá)到讓手機(jī)用戶不得不瀏覽短信的效果。

亮劍天下方面對(duì)記者表示，公司只是提供技術(shù)支撐，目前只是為企業(yè)提供其固定電話的外呼線路，已經(jīng)停止用隨機(jī)號(hào)碼撥打營(yíng)銷電話的業(yè)務(wù)，在“3·15”之后也逐漸停止語音機(jī)器人的業(yè)務(wù)。至于屏信，對(duì)方聲稱僅限為企業(yè)會(huì)員提供提醒等業(yè)務(wù)。記者從銷售人員手中得到的資料顯示，屏信主要適用于客戶管理、產(chǎn)品到期提醒、新產(chǎn)品通知、節(jié)日祝福等業(yè)務(wù)。

在政策收緊的情況下，這些線路商也承擔(dān)起被封線路的風(fēng)險(xiǎn)，比如張某告訴記者，其廣東線路目前已經(jīng)被封，李宏則表示，廣東目前百分之八九十都被停掉了，但是其他省市仍然可以使用。“即使被封了，我們也有備用的?！崩詈暾f道。

某家企業(yè)的呼叫中心部門主管人員告訴記者，比如一個(gè)號(hào)碼定期呼叫一個(gè)地區(qū)頻率高達(dá)多少，運(yùn)營(yíng)商就會(huì)把此號(hào)碼自動(dòng)列為騷擾電話。而一些正規(guī)的號(hào)碼都是在工信部、各省通信管理局進(jìn)行備案，因而在監(jiān)管中排除在外。在線路方面，陳摩西告訴記者，運(yùn)營(yíng)商監(jiān)控線路主要是看投訴率，比如投訴率達(dá)到萬分之一，則會(huì)封鎖此線路。

上述主管人員也表示，運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管封鎖并沒有一個(gè)全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)，各省運(yùn)營(yíng)商有一定的自主權(quán)。由此可見，雖然運(yùn)營(yíng)商對(duì)此有監(jiān)管，但是監(jiān)管力度各地方有松有緊。

對(duì)于如何進(jìn)行監(jiān)管以及監(jiān)管難度，和亮劍天下公司究竟是什么關(guān)系，記者詢問三大運(yùn)營(yíng)商，截至發(fā)稿未獲得回復(fù)。

如何劃清“騷擾”界限?

2019年3月29日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳發(fā)布文件，2019年4月1日至9月30日，集中開展“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，主要針對(duì)房產(chǎn)租售、小貸金融、教育培訓(xùn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、美容健身、裝飾裝修、旅游住宿、快遞、電話營(yíng)銷、網(wǎng)站或App運(yùn)營(yíng)等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域，重點(diǎn)查處未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息、泄露出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息，以及未經(jīng)同意發(fā)送商業(yè)性信息等違法行為。

不過在這之后是否能夠建立起穩(wěn)定有效的機(jī)制，仍然是一個(gè)未知數(shù)。

“現(xiàn)在市場(chǎng)確實(shí)存在亂象，但我們是合規(guī)經(jīng)營(yíng)的一些單位，合規(guī)的終歸是合規(guī)的。 ”上述主管人員對(duì)記者說道。他告訴記者，企業(yè)所建立的呼叫中心是客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)與維護(hù)的一個(gè)組織，他認(rèn)為一些正常的企業(yè)行為要與“騷擾電話”劃清界限。

他認(rèn)為，如果用戶使用過某公司的服務(wù)，比如保險(xiǎn)，那么保險(xiǎn)快到期的時(shí)候，公司就有義務(wù)去通知你這份保險(xiǎn)到期。

“因?yàn)槟闶俏业目蛻?，我要告訴你，然后我才會(huì)有跟這款產(chǎn)品相類似的一些長(zhǎng)期的產(chǎn)品，可能會(huì)給你以后的生活工作帶來一些幫助，或者說一些有價(jià)值的東西才會(huì)給到客戶，這都是屬于正常的一個(gè)營(yíng)銷范圍，國(guó)家也是允許的。當(dāng)然，如果客戶拒絕并且說以后不用再給我打電話了，那么公司就應(yīng)該尊重其意愿，不再打電話給他?！边@名主管人員說道。

也就是說，“外呼”并不等于“騷擾電話”。如果對(duì)方不是產(chǎn)品用戶，并且也并沒有授權(quán)企業(yè)可進(jìn)行電話營(yíng)銷，那么企業(yè)是不能外呼這些用戶電話進(jìn)行營(yíng)銷的。

當(dāng)然，現(xiàn)在的一些App在用戶注冊(cè)時(shí)，在隱私條例中加入了一些條款，讓用戶不知不覺間就授權(quán)企業(yè)進(jìn)行電話或短信營(yíng)銷，這實(shí)際上是打擦邊球的做法。

呼叫中心所包含的不僅僅是外呼系統(tǒng)，也包括其客服體系，今年“3·15”晚會(huì)上通過語音人工智能進(jìn)行規(guī)模性外呼的情況遭受詬病，但值得區(qū)分的是，語音人工智能也可應(yīng)用在客服方面。

“智能機(jī)器人能代替的應(yīng)該是自制化的操作流程，但是營(yíng)銷是人與人之間的交流，是有溫度的，一個(gè)冷冰冰的機(jī)器是替代不了。一些呼叫中心把人工智能用到外呼的端口上，因?yàn)樗麄兡玫降模〝?shù)據(jù)）都不是其客戶，要通過大量的呼叫去甄別出來哪些是其客戶，所以才會(huì)用大量的外呼。”一名呼叫中心從業(yè)人員說道。